一、服务范围

    （一）信访接待

1、为来访职工提供劳动政策、法律法规的咨询服务；

2、受理各企事业单位工会和职工合法权益受到侵犯的投诉；

3、受理工会组织和职工对工会工作提出的意见和建议；

4、受理工会干部和职工群众的其他信访事项。

    （二）特困救助

1、家庭成员患长病、重病、造成生活特别困难的；

2、遭受各类灾害、重大意外事故而造成生活特别困难的；

3、因严重疾病或意外事故造成家庭生活困难的劳模、先进人物；

4、因生活困难造成子女考上大学而无法就读的的以及其他特殊困难需要救助的；

    （三）职业介绍

   “中心”对持《失业证》和《再就业优惠证》的困难职工及失业困难劳模提供免费职介服务。

    （四）法律援助

1、合法权益受到侵害的本市的工会会员；

2、因依法履行工会职责而自身合法权益受到侵害的工会工作者、工会组织。

二、工作职责

    （一）负责对职工来信来访来电的记录、答复、分类、转办、交办、反馈和归档工作；

    （二）协调、督促有关职能部门和所属工会组织对职工信访、困难救助、职业介绍、法律援助事项的处理；

    （三）负责对办结事项进行跟踪及办理结果的落实；

    （四）协助办理情节复杂，性质严重或群体性的信访、求助问题；

    （五）负责分析、整理职工群众的各种意见，为市总领导科学决策和指导工作提供有价值的信息材料；

    （六）负责办好上级部门交办的事项和其他工作。

三、工作原则

    （一）服务至上原则。职工维权服务工作必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，“中心”工作和工作人员应当自觉接受职工群众的监督。

    （二）分级负责、归口办理原则。“中心”工作人员对确需转办的事项，实行谁主管、谁负责的原则，对职责范围内和上级转办、交办的事项不得推诿、拖拉、扯皮或将矛盾上交。

    （三）高效务实原则。对职工反映的问题要严肃认真、客观公正、实事求是地力求用最短的时间、最快的速度作出处理，做到件件有答复，事事有着落，对突发性事件应依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，采取果断措施迅速解决。

    （四）依法协调处理原则。对职工求助或来信、来电、来访反映的符合政策规定的问题，应依法及时协调处理解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向职工讲明情况，同时积极协调，争取尽早解决；对职工提出的不合理要求要做好思想疏导教育工作，讲清道理，以求得职工的理解。

    （五）保密原则。在答复处理职工反映问题的过程，对来电、来访人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重其意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

四、工作程序

    （一）“中心”统一受理工作范围内的事项；

    （二）接受来电来访应做到热情、文明用语、耐心倾听、详细记录、字迹清楚、解答恰当。凡即时答复处理的，要在记录本上写明答复处理情况；

    （三）对事实清楚，但需要协调处理的维权服务事项，转市总有关职能部（室）办理。有关职能部（室）一般应在15个工作日内办结。办结后，应将结果以书面形式反馈给“中心”备案；

    （四）对应当由下级工会负责办理的职工维权服务事项，由“中心”交有关工会办理。交办的事项，一般应在15个工作日内办结，并将结果以书面形式反馈给“中心”。办理难度较大的，在15个工作日日内确难办结的，应以适当的方式职工予以说明。但延长办理的时间一般不超过三十个工作日。

    （五）情节复杂、问题严重或属突发性的求助事项，由“中心”办理。办结时限比较交办事项的规定。

    （六）“中心”转办、交办的事项应及时催办，每次催办均应记录。对因工作不负责任，拖延不办、不反馈、多次催办而未办的单位和个人，要追究其相应责任。

    （七）分析统计与归档

     1、定期对来电、来信、来访的数量、内容进行分类和统计汇总；

     2、对办结的事项，按档案工作的有关要求立卷归档。

五、工作纪律

    （一）“中心”工作人员必须着装整洁、仪表端庄、语言规范、文明礼貌；

    （二）忠于职守，坚持原则，不徇私情。涉及与本人有直接关系的来访件或虽无直接关系但需回避的，应主动请求回避；

    （三）“中心”工作人员必须服从上级指示，不得擅自作出有违上级指示的行为，也不得擅自作出超越职权范围的决定；

    （四）严格按规定程序处理来访件，对重大情况的来访件，必须及时汇报，不得积压延误时机；

    （五）严格遵守作息时间，无故不得擅自离开岗位，因故离岗或请假的，需经“中心”负责人同意。

    本“工作制度”自发文之日起施行。

柳州市总工会职工维权服务中心工作组一览表